研究顯示，2022 年，主流車品牌售后服務(wù)滿意度得分為 755 分，豪華車品牌為 768 分，兩者差距進(jìn)一步縮小至 13 分。

　　研究顯示， 2022 年中國汽車行業(yè)整體售后服務(wù)滿意度為 757 分，較 2021 年下降 2 分。其中，主流車與豪華車之間的售后服務(wù)滿意度差距持續(xù)縮小——2020年 和 2021年兩者差距分別為 18 分和 14 分，今年則是進(jìn)一步縮小至13 分。

　　J.D. Power 中國區(qū)汽車數(shù)字化零售咨詢事業(yè)部總經(jīng)理謝娟表示，自主品牌無論從產(chǎn)品、服務(wù)、體驗(yàn)，其市場(chǎng)動(dòng)作都特別快，危機(jī)感意識(shí)特別強(qiáng)。

　　“自主品牌做得比較多的是重新開啟對(duì)用戶真正洞察，從用戶旅程到觸點(diǎn)上了解清楚用戶需求，有的品牌還會(huì)用通過數(shù)字化手段，對(duì)用戶體驗(yàn)建立非常多過程監(jiān)控指標(biāo)，過程監(jiān)控指標(biāo)變成預(yù)警指標(biāo)”，謝娟說道，“這等于把整個(gè)用戶體驗(yàn)從事后我知道，事后我了解，事后我改善，變成了事中監(jiān)控，事中干預(yù)，事中改變”。

　　另外， J.D. Power 君迪在此次售后服務(wù)滿意度研究中還發(fā)現(xiàn)，各大品牌近幾年紛紛推出“上門取送車服務(wù)”，部分車主開始嘗試和體驗(yàn)這項(xiàng)權(quán)益。豪華品牌中，67% 的車主知曉“上門取送車服務(wù)”，但線%，該項(xiàng)服務(wù)仍有較大推廣空間。在各品牌陣營中，德系品牌車主的使用率最高。

　　值得一提的是，不同年齡段的車主對(duì)于不同方面的售后服務(wù)的滿意度也有所差別。據(jù)了解，J.D Power中國售后服務(wù)滿意度研究（CSI）主要圍繞服務(wù)團(tuán)隊(duì)（21%）、服務(wù)設(shè)施（18%）、接待與診斷（17%）、服務(wù)價(jià)值（16%）、服務(wù)質(zhì)量（16%）和服務(wù)預(yù)約（權(quán)重13%）在內(nèi)的六大因子展開。

　　調(diào)研發(fā)現(xiàn)，29 歲以下的年輕車主對(duì)售后服務(wù)的整體滿意較高，各項(xiàng)因子得分均高于行業(yè)平均。在接待環(huán)節(jié)中，年輕車主更重視接車過程的高效，質(zhì)量方面則是更在意一次性修復(fù)率和個(gè)人車輛設(shè)定的保持。

　　“隨著智能化和數(shù)字浪潮的興起，車企與消費(fèi)者之間的連接從過去的購車與售后向全生命周期延伸，未來客戶體驗(yàn)將從單點(diǎn)化的服務(wù)體驗(yàn)向場(chǎng)景化的連續(xù)體驗(yàn)進(jìn)一步升級(jí)。不斷增加的體驗(yàn)觸點(diǎn)與不斷延長的體驗(yàn)路徑對(duì)企業(yè)的體驗(yàn)設(shè)計(jì)能力與服務(wù)執(zhí)行能力都提出了更高的要求，企業(yè)或經(jīng)銷商的‘單打獨(dú)斗’模式在未來也將面臨更大的挑戰(zhàn)。車企們需要從幕后走到臺(tái)前直面用戶車企們需要從幕后走到臺(tái)前直面用戶，建立體系化的‘客戶體驗(yàn)管理’，與經(jīng)銷商形成服務(wù)合力，將成為未來競(jìng)爭(zhēng)中破局的關(guān)鍵�！�