金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作是踐行金融工作政治性、人民性的集中體現(xiàn)，一直以來(lái)，監(jiān)管部門(mén)都將金融消保工作擺在重要位置。2024年9月，國(guó)家金融監(jiān)督管理總局、中國(guó)人民

　　在“金融宣傳月”期間，南都·灣財(cái)社記者統(tǒng)計(jì)了今年上半年15家A股上市的全國(guó)性（含6家國(guó)有行、9家股份行）投訴量有關(guān)數(shù)據(jù)。在中國(guó)銀行、交通銀行、華夏銀行、興業(yè)銀行、光大銀行、浙商銀行和中信銀行等7家披露相關(guān)數(shù)據(jù)的銀行中，、和上半年總投訴量排名前三；、和上半年總投訴量均較去年同期有所增加。

　　南都·灣財(cái)社記者統(tǒng)計(jì)發(fā)現(xiàn)，銀行卡、貸款和債務(wù)催收是三大主要投訴業(yè)務(wù)。受訪專(zhuān)家分析，這可能是因?yàn)樯鲜鰳I(yè)務(wù)與消費(fèi)者的日常金融活動(dòng)最為密切，涉及的交易量大，操作中也存在復(fù)雜性和不確定性。

　　從總量來(lái)看，光大銀行以31.25萬(wàn)件的總投訴量排名第一�？偼对V量超過(guò)10萬(wàn)件的還有、和，三家銀行上半年總投訴量分別為13.70萬(wàn)件、11.80萬(wàn)件和10.66萬(wàn)件。和的總投訴量則在上述銀行中排名靠后，分別為6.42萬(wàn)件和3.88萬(wàn)件。

　　此外，在財(cái)報(bào)中披露，該行報(bào)告期內(nèi)收到監(jiān)管通報(bào)轉(zhuǎn)辦投訴620筆，為金融監(jiān)管總局通報(bào)的2024年第一季度數(shù)據(jù)，財(cái)報(bào)中未有二季度的投訴量數(shù)據(jù)。該行去年同期的總投訴量為1.48萬(wàn)件。

　　在同時(shí)公布了近兩年投訴量數(shù)據(jù)的5家銀行中，光大銀行、交通銀行和華夏銀行上半年總投訴量均較去年同期有所增加，分別同比增長(zhǎng)71.31%、12.18%和7.48%。具體而言，總投訴量漲幅最大的光大銀行在貸款業(yè)務(wù)投訴量同比激增165.05%，銀行卡、債務(wù)催收投訴量也分別同比增加84.70%、43.14%。

　　總投訴量有所減少的是中國(guó)銀行和興業(yè)銀行，兩家銀行分別同比減少0.72%和41.00%。具體而言，總投訴量大幅減少的興業(yè)銀行在信用卡業(yè)務(wù)的投訴量同比減少46.70%。

　　“個(gè)別銀行投訴量的增加和減少應(yīng)是受到多種因素的影響，包括但不限于產(chǎn)品創(chuàng)新與風(fēng)險(xiǎn)管理、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)策略、客戶(hù)服務(wù)改進(jìn)措施、以及宏觀經(jīng)濟(jì)環(huán)境變化等。”中國(guó)企業(yè)資本聯(lián)盟副理事長(zhǎng)柏文喜向南都·灣財(cái)社記者表示。

　　中國(guó)礦業(yè)大學(xué)（北京）管理學(xué)院碩士生企業(yè)導(dǎo)師支培元?jiǎng)t認(rèn)為，消費(fèi)者投訴量的數(shù)據(jù)揭示了銀行業(yè)在消保工作方面的最新動(dòng)態(tài)。從數(shù)據(jù)對(duì)比來(lái)看，不僅映射出銀行業(yè)消保工作成效的復(fù)雜面貌，也凸顯了不同銀行在消費(fèi)者服務(wù)與管理策略上的差異化表現(xiàn)。

　　從已披露的詳細(xì)數(shù)據(jù)來(lái)看，客戶(hù)投訴的業(yè)務(wù)主要集中在銀行卡、貸款和債務(wù)催收等三大業(yè)務(wù)。如，光大銀行銀行卡業(yè)務(wù)投訴占比80.12%、債務(wù)催收業(yè)務(wù)投訴占比10.43%；興業(yè)銀行信用卡業(yè)務(wù)投訴占比78.77%、貸款業(yè)務(wù)投訴占比 10.04%。

　　興業(yè)銀行還在財(cái)報(bào)中總結(jié)了消費(fèi)者投訴的主要原因，其中，因債務(wù)催收方式和手段引起的投訴占比49.54%；因金融機(jī)構(gòu)管理制度、業(yè)務(wù)規(guī)則與流程引起的投訴占比34.53%；因營(yíng)銷(xiāo)方式和手段引起的投訴占比12.37%；因服務(wù)態(tài)度及服務(wù)質(zhì)量引起的投訴占比 1.49%。

　　消費(fèi)者投訴區(qū)域分布方面，北京、廣東和江浙地區(qū)的投訴量較集中，如華夏銀行的投訴多發(fā)地區(qū)為北京、江蘇、廣東，其中信用卡投訴多集中在廣東、山東、江蘇等地區(qū)；2024年一季度的投訴集中在廣東、江蘇和浙江等區(qū)域，占比分別為78.84%、4.1%、2.39%。

　　柏文喜認(rèn)為，消費(fèi)者投訴的業(yè)務(wù)主要集中在銀行卡、貸款和債務(wù)催收等三大業(yè)務(wù)，可能因?yàn)檫@些業(yè)務(wù)與消費(fèi)者的日常金融活動(dòng)最為密切，涉及的交易量大，存在更多的操作復(fù)雜性和不確定性�！氨热�，銀行卡業(yè)務(wù)因?yàn)槭召M(fèi)不透明、服務(wù)質(zhì)量、產(chǎn)品說(shuō)明不充分等問(wèn)題引發(fā)投訴；貸款業(yè)務(wù)因?yàn)閷徟�流程、利率設(shè)置、還款條件等方面引發(fā)不滿(mǎn)；債務(wù)催收則因?yàn)榇呤辗绞�、溝通效率、以及�?duì)個(gè)人信息的處理不當(dāng)?shù)葐?wèn)題導(dǎo)致投訴�！�

　　而北京、廣東和江浙地區(qū)的投訴量較集中，與這些地區(qū)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平、金融服務(wù)的普及程度、消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)的強(qiáng)弱、以及金融服務(wù)機(jī)構(gòu)的分布密度有關(guān)。柏文喜表示，經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)金融服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)激烈，消費(fèi)者對(duì)服務(wù)質(zhì)量的要求更高，同時(shí)，這些地區(qū)的消費(fèi)者水平和法律意識(shí)也相對(duì)較強(qiáng)，更傾向于通過(guò)投訴來(lái)維護(hù)自己的權(quán)益。

　　柏文喜建議，銀行業(yè)應(yīng)加強(qiáng)內(nèi)部管理，提升金融產(chǎn)品和服務(wù)的透明度；還要建立健全客戶(hù)投訴處理機(jī)制，快速響應(yīng)和解決消費(fèi)者的問(wèn)題；加強(qiáng)消費(fèi)者的金融素養(yǎng)科普教育等，提升消費(fèi)者滿(mǎn)意度，以減少投訴，增強(qiáng)品牌形象和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

　　“近年來(lái)，隨著金融產(chǎn)品銷(xiāo)售和服務(wù)越來(lái)越多的走到線上，金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的多樣化和隱蔽性大大增加。此外，我國(guó)金融消費(fèi)者數(shù)量較多，金融素養(yǎng)有待提升，投資理財(cái)經(jīng)驗(yàn)不足，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作難度較大。”招聯(lián)首席研究員、復(fù)旦大學(xué)金融研究院兼職研究員董希淼向南都·灣財(cái)社記者表示，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)具有重要性、緊迫性、復(fù)雜性和長(zhǎng)期性。

　　2024年上半年，監(jiān)管部門(mén)持續(xù)推進(jìn)金融消保領(lǐng)域工作，“大消�！备窬殖蔀殛P(guān)鍵詞之一。1月11日，國(guó)家金融監(jiān)督管理總局金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局通過(guò)專(zhuān)欄文章表示，加快構(gòu)建“大消�！备窬质锹鋵�(shí)金融體制改革要求的重要舉措，要積極構(gòu)建金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)新格局，推動(dòng)建設(shè)責(zé)任清晰、高效順暢的消保工作體系。

　　6月28日，國(guó)家金融監(jiān)督管理總局、中國(guó)人民銀行、證監(jiān)會(huì)聯(lián)合發(fā)布《關(guān)于金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)相關(guān)工作安排的公告》，三部門(mén)明確金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)職責(zé)調(diào)整。國(guó)家金融監(jiān)督管理總局統(tǒng)籌負(fù)責(zé)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，與中國(guó)人民銀行、中國(guó)證券監(jiān)督管理委員會(huì)建立金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作協(xié)調(diào)機(jī)制，加強(qiáng)信息共享和業(yè)務(wù)協(xié)作。

　　除此之外，由國(guó)家金融監(jiān)督管理總局指導(dǎo)的金融消費(fèi)者保護(hù)服務(wù)平臺(tái)，也與5月上旬上線試運(yùn)行，開(kāi)通投訴處理和糾紛調(diào)解兩項(xiàng)功能。國(guó)家金融監(jiān)督管理總局表示，金融消費(fèi)者保護(hù)服務(wù)平臺(tái)作為行業(yè)基礎(chǔ)設(shè)施，為金融消費(fèi)者免費(fèi)提供更加多元化、便捷化的訴求反映渠道和糾紛化解方式。

　　董希淼表示，應(yīng)用金融科技手段有利于提高金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的覆蓋面，暢通消費(fèi)者投訴渠道，豐富處理方式，提高金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的效率、效果和針對(duì)性�！霸诮鹑诳萍寂c金融創(chuàng)新快速發(fā)展的背景下，金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作‘行百里者半九十’，任重而道遠(yuǎn)，需要多方不懈努力、久久為功�！倍�希淼表示。